“之前不管是在卖场，还是打客服电话，都是说只要提前一天电话预约，第二天就能将货送到。可经过实践证明，完全不是这个样子。”

    这是名为《投诉苏宁－－管理混乱，出现问题，投诉无门！》帖子，业主doreen99用蓝色标注的开篇之辞。

    这个帖子最开始是在6月21日出现的，原本已经沉溺下去，可是近日网友们不断跟帖，表示有过类似遭遇，并为业主doreen99出谋划策，使之浏览量快速上升。

    事情详细经过是这样的：

    18日——业主doreen99拨打4008365365向苏宁电器同时预约了19日烟机和灶具送货。

    19日——烟机到了，灶具却没到。于是再次拨打4008365365问是怎么回事，得到的工号27号答复是没有查到预约记录。业主跟客服小姐说明情况后，进行了第二次预约，同时还预约了空调，并强调20日一定要送到，并得到了客服肯定答复。

     20日——空调到了，灶具依然未到。上午9点多，苏宁82838888的一位男士来电话告知业主：送货车出发后，才看到他的单子，所以对不起，只能次日送货。由于安装橱柜的师傅正在业主家里等着开孔，无奈之下，业主拨打4008365365进行投诉，工号65号小姐告诉业主：“是19日预约，20日送货”，并表示将向上反映情况，进行解决。业主最后得到的答复是“我们领导说了，明天一定送货上门”。业主当然没有同意这种安排。

    中午1点左右，苏宁投诉部一位李先生来电话，“电脑上查到了在18日的第一次预约，但安排的是21日送货，所以必须按照规矩办事......之前那些苏宁的人所说的都不对，因为他们业务不熟，都是些新人......” 业主要求找苏宁投诉部的经理或是配送部门的经理直接对话，李先生说“我们内部的号码，告诉你也没用，外面打不进来......要直接联系是不可能的，我没有他们的私电话......”在业主强烈要求下，终于得以同投诉部主管通话：“我们电脑上只看到你是今早9点多预约的，当天预约是不能送货的，我们只能提前一天预约，第二天安排送货......” 

    业主要求：在附近卖场弄一台样机来，先开孔。半个小时后，武昌苏宁光谷卖场的来电话“我已经了解了情况，他们确实做得不对......你如果有车，随时可以过来拿样机......”接着，投诉部主管也来电话了“今天不能送货，样机也不能拿，卖场主管不在，没人签字......”

    21日——中午12点灶具依然未到，下午3：20，业主拨打4008365365,工号73号听完情况说先查查看，之后回复。一个小时过去了，没有回复。下午4：51，投诉部来电话“今天不可能送货了，因为物流部门的电脑坏了，所以送货单没有派出，只能明天再送了，明天一定送到......”

    业主要求退货，换一家能按时送货上门的。得到的回答是“不行，没有故障是不能退货的.....”

    22日——临近中午，一位自称是苏宁物流部经理的人来电话问：灶具送到了没有，说是昨晚弄到很晚才把单子的事情做好，要业主多包涵，为了表示歉意，业主可以去门店领一份赠品。下午2：30，灶具终于送到了。

    看似繁杂，其实事情很简单：业主doreen99在18日预约了灶具送货，直到22号才拿到货。苏宁电器没有兑现“提前一天电话预约，第二天就能将货送到”的承诺。业主为此延误了工期。

    据业主所说，21日打12315投诉过，并于22日接到关山工商所询问电话。于是记者打电话到工商所查证，得到的答复是： 我们没有记录。记者又跟苏宁光谷店联系，得到的答复是：你必须提供业主的电话，我们才能查证。但是，网友doreen99却表示：愿意积极配合，并且对帖子真实性绝对负责。鉴于网友doreen99这段时间刚好出差，上网不便，我们未能拿到电话号。

    先撇开业主doreen99的这件事，投诉苏宁电器服务的新闻，在百度中的确可以搜索到很多，这是不诤的事实，也不得不让人想到“诚信经营”四个字。

    家电业是我国市场化程度最高的产业之一，曾经是国人的骄傲，现在却因群体性的炒作行为，使整个行业陷入了信用危机之中。有关专家纷纷呼吁家电行业加强自律，管理部门加强管理，早日平抑炒作之风。

    随着市场经济的深化，企业经营诚信竟然成为一个问题而受到社会普遍关注与高度重视，这是因为一些企业缺乏必要的诚信观念，不根据诚信准则行事，在经营活动中有约不履，有诺不承，甚至坑蒙拐骗，尔虞我诈，出现了种种损害消费者、其他企业乃至国家利益的行为，严重地损害了企业的形象。

    这些情况看上去是企业经营诚信的问题，但归根到底是人的诚信问题，经营者的诚信问题。我们知道企业经营行为是通过具体经营者实施的，具体经营者的经营行为屡屡不根据诚信准则行事，必然上升为企业经营行为的不诚信。因此企业诚信的关键在于人的诚信，特别是主要经营者的个人职业操守、价值观念、道德素养、诚信程度决定了企业经营的诚信形象。

    当年海尔挥起铁锤砸烂有问题冰箱时，还是商品短缺时代，大多数人都难以理解张瑞敏为什么要毁掉这样一笔财富，因为维修一下就可以销售出去，为举步维艰的厂子换回急需的资金。这时家电行业正处于混乱中，各厂家都忙着扩大销售额占领市场。但是，正是海尔的质量意识使海尔在前期竞争中生存下来，并且迅速发展壮大。当商品短缺时代结束，市场日趋成熟时，价格战几乎成为家电行业竞争的唯一手段。海尔又成了市场的异类，不仅坚守住了价格，同时率先推出了无微不至的售后服务，也许在众多厂家看来，服务意味着成本的增加，在这个时候是不合时宜的。但事实证明，海尔的服务意识不仅使海尔避免了价格战的冲击，而且树立了海尔的品牌形象。

    不可否认，市场经济以物质利益作为企业行为的驱动机制，但企业经营行为一旦发生即具有社会性，企业的非诚信经营行为会造成社会诚信的破坏。为此，这种利益驱动当予以法律意义上的制约。在每年的3.15投诉中，因为诚信引起的纠纷占据多半，而其中绝大多数均涉及到言而无信的服务问题。

    为了维护市场经济正常运行秩序，保护消费者的合法权益，我们的相关部门有必要考虑尽快建立建全诚信经营的法律、法规，建立操作性强的企业诚信评估体系和体现鼓励诚信企业在资金信贷、市场准入等方面的优先政策并切实执行，将企业诚信的自觉性与法制社会要求的强制性相结合。同时，对于现行法律、法规不能调整的企业非诚信经营行为，要给予重视，设立公开谴责制度。才能有效地使诚信经营既有强大的物质基础，又有法可依、有章可循。